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Systematische Verbesserung von Prozessen für IT-Dienstleistungen

ISBN: 978-3-86359-597-5

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Kurzübersicht

In der vorliegenden Arbeit wird für IT-Organisationen ein Ansatz zur systematischen Verbesserung von Prozessen für die Erbringung von IT-Dienstleistungen bzw. IT-Services vorgestellt. Dabei wird aufgezeigt, wie IT-Organisationen eigenständig durch die Umsetzung von sieben identifizierten IT-Service-Kernprozessen ihre abgeleiteten Zielgrößen und identifizierten Wirkungszusammenhänge sowie ihre IT-Service-Erbringung fundiert analysieren können.

Systematische Verbesserung von Prozessen für  IT-Dienstleistungen

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Details

Durch den Einsatz von Informationstechnologien (IT) im Zeitalter der vernetzten Digitalisierung haben produzierende Unternehmen die Möglichkeiten, interne Geschäftsprozesse kontinuierlich zu optimieren, ihre Geschäftsfelder zu erweitern und neue digitale, disruptive Geschäftsmodelle zu entwickeln. Um durch die Vielfalt dieser Möglichkeiten und den adäquaten IT-Einsatz einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, ist auch die Vielfalt der Verantwortungsbereiche von IT-Organisationen erweitert worden. Aufgrund des neuen Abhängigkeitsverhältnis der Unternehmen zu ihren erbrachten Leistungen steigen insbesondere die Anforderungen an die IT-Organisation. Diese fordern eine hohe Qualität der IT-Dienstleistungen - im folgenden IT-Services genannt - zur Realisierung von IT-basierten Geschäftsprozessen und -modellen.
Das IT-Service-Management (ITSM) ist ein Ansatz, welcher IT-Organisationen Hilfestellung leistet, entsprechende Qualitätsstandards der IT-Service-Erbringung zu erfüllen, welche eine prozess- und serviceorientierten Arbeitsweise definieren. Es haben sich auf Basis dieses Ansatzes viele ITSM-Referenzmodelle entwickelt. Jedoch werden von vielen IT-Organisationen diese als sehr komplex erachtet und können nur mit ressourcenintensivem Aufwand angewendet werden.
An dieser Problemstellung setzt die vorliegende Arbeit an und verfolgt die Zielsetzung für IT-Organisationen, einen Ansatz zur systematischen Verbesserung von Prozessen zur IT-Service-Erbringung zu entwickeln. Dies wird durch drei wesentliche Teilzielsetzungen erreicht: Als erstes wird IT-Organisationen aufgezeigt, welche IT-Service-Kernprozesse des als De-facto-Standard etablierten ITIL-V3-Referenzmodells für eine stabile IT-Service-Erbringung grundlegend sind. Des Weiteren wird IT-Organisationen aufgezeigt, wie sie eigenständig die Umsetzung dieser IT-Service-Kernprozesse durch die in dieser Arbeit abgeleiteten Zielgrößen bewerten, um in einem dritten Schritt, auf Basis der identifizierten Wirkungszusammenhänge zwischen Zielgrößen und Einflussfaktoren der IT-Service-Erbringung, fundiert analysieren zu können.
Folglich haben Entscheider in IT-Organisationen die Möglichkeit, systematisch, durch das Aufzeigen der wesentlichen Stellhebel in dieser Arbeit, die erfolgversprechendsten Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Service-Kernprozesse zu ergreifen.

 

Zusatzinformation

Autor Zeller, Violett
ISBN/Artikelnr. 978-3-86359-597-5
Gewicht 0.442 kg
Erscheinungsdatum 27.02.2018
Lieferzeit 3-4 Tage
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