Bei immer mehr Unternehmen steigt das Bewusstsein, dass Kundenbeschwerden eine wertvolle Information darstellen, die für die Erhöhung der Produktqualität und die Anpassung der Produkte an die Kundenforderungen genutzt werden können. Doch besonders die bedarfsgerechte Aufbereitung von Kundenbeschwerden für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess bereitet vielen Unternehmen große Probleme, sodass die technische Bearbeitung von Kundenbeschwerden sehr viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nimmt. Ein großes Problem der industriellen Praxis liegt demnach darin, dass ca. 50% der Kundenbeschwerden von der Serviceabteilung ohne weitere Aufbereitung zur direkten weiteren Bearbeitung an die Fachabteilungen weitergeleitet werden. Die Ressourcen der Fachabteilungen sind jedoch für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden stark limitiert, da die Fachabteilungen mit den Herausforderungen immer kürzerer Produktlebenszyklen und einer immer effizienteren Produktion konfrontiert werden. Hinzu kommt, dass der Kunde i.d.R. seine Beschwerde aufgrund fehlenden fachlichen Wissens so formuliert, dass der Experte in der Fachabteilung das Kundenproblem auf Anhieb nicht richtig versteht. Dies hat lange Bearbeitungszeiten der Kundenbeschwerden zur Folge, was wiederum einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Kundenbeschwerden müssen demnach so aufbereitet werden, dass dem lösungsverantwortlichen Experten alle notwendigen Informationen sofort zu Beginn der Ursachenanalyse zur Verfügung stehen. Dazu sind nicht nur detaillierte Prozessschritte notwendig, welche die Generierung eines ganzheitlichen Problembildes mit technischen- und qualitätsrelevanten Informationen beschreiben, sondern auch Prozesse, welche die effiziente Erstellung des Problembildes sicherstellen. Diese Forderung wird durch die in dieser Arbeit entwickelte Methodik erfüllt, welche sich in zwei zentrale Phasen untergliedert. In der Organisatorischen Gestaltungsphase werden Tätigkeiten und Aufgaben beschrieben, um die notwendigen Rahmenbedingungen im Unternehmen für eine effiziente Problembildaufbereitung zu schaffen. Ein Handlungsleitfaden, wie Problembilder erstellt werden, wird innerhalb der Datenorganisationsphase beschrieben.