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Langfristige Nutzung produktorientierter Beschwerdeinformationen

ISBN: 978-3-86359-658-3

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Kurzübersicht

Bestehende Produkte müssen stetig aus Kundensicht bewertet und angepasst werden. Kundenbeschwerden stellen dabei eine wesentliche Informationsquelle für diese Anpassungen dar. Der langfristigen Nutzung dieser Informationen widmet sich diese Arbeit. Ergebnis der Arbeit ist zum einen ein Grobmodell für die langfristige Nutzung von Beschwerdeinformationen und zum anderen ein Entscheidungsmodell, welches es Unternehmen erlaubt, das Grobmodell durch die Wahl einer Strategie auszugestalten.

Langfristige Nutzung produktorientierter Beschwerdeinformationen

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Details

Die Digitalisierung zwingt Unternehmen ihre traditionellen Geschäftsmodelle zu hinterfragen und neue Herangehensweisen zu erproben. Auch die bestehenden Produkte müssen stetig aus Kundensicht bewertet und angepasst werden. Kundenbeschwerden stellen eine wesentliche Informationsquelle für diese Anpassungen dar. Der Nutzung dieser Informationen widmet sich diese Arbeit.

Gegenstand der vorliegenden Arbeit ist das qualitätsorientierte Beschwerdemanagement in produzieren Unternehmen. Insbesondere die langfristige Nutzung von produktorientierten Beschwerdeinformationen wird untersucht und praxisrelevante Lösungen abgeleitet. Das Ziel der Arbeit ist die Bereitstellung eines fundierten Entscheidungsmodells für die langfristige Nutzung von produktorientierten Beschwerdeinformationen in produzierenden Unternehmen.

Aus der Analyse der relevanten Objektbereiche und mit Hilfe einer empirischen Fragebogenstudie wird der Untersuchungsbereich der Arbeit eingegrenzt und das Forschungsziel konkretisiert. Aufbauend auf gesammelten Anforderungen wird im Anschluss ein Grobmodell für die langfristige Beschwerdeinformationsnutzung abgeleitet. Dieses Grobmodell kann durch mehrere Strategien ausgestaltet werden, welche in Analogie zu Strategien des Wissensmanagements ausgestaltet sind. Im weiteren Schritt wird ein Entscheidungsmodell mit Hilfe des Analytical Network Process aufgebaut. Zur Überprüfung der Ergebnisse wurden sowohl Fallbeispiele als auch eine Evaluierung der Anschauungsvalidität durch einen Expertenkreis herangezogen.

Ergebnis der Arbeit ist zum einen ein Grobmodell für die langfristige Nutzung von Beschwerdeinformationen und zum anderen ein Entscheidungsmodell, welches es Unternehmen erlaubt, das Grobmodell durch die Wahl einer Strategie auszugestalten. Das Grobmodell enthält die wesentlichen Tätigkeiten für die langfristige Nutzung und Verteilung von Beschwerdeinformationen und schließt prozessual an die technische Beschwerdebearbeitung an. Zudem wurden drei Strategien für die Ausgestaltung des Grobmodells abgeleitet: Beschwerdeinformationsnutzung für Innovation und Wissensgenerierung, Kundenorientierte Beschwerdeinformationsnutzung und Transfer & Nutzung von Fehlerwissen und Best Practices.

Zusatzinformation

Autor Linder, Alexander
ISBN/Artikelnr. 978-3-86359-658-3
Gewicht 0.268 kg
Erscheinungsdatum 27.09.2018
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