Viele Unternehmen erweitern ihr Dienstleistungsangebot stetig, allerdings meist unsystematisch, sodass die Varianten im Angebot unüberschaubar werden. Die Anpassung der Leistungsangebote führt auch zu einem Anstieg der unternehmensinternen Komplexität. Im Dienstleistungsgeschäft besteht ein Mangel an geeigneten Methoden, welche die zusätzlichen Kosten aufgrund von Vielfalt und Komplexität – die Komplexitätskosten – wirtschaftlich und dennoch mit hoher Genauigkeit ermitteln können.

Während es für die Sachgüterindustrie bereits viele Ansätze zur Quantifizierung von Komplexitätskosten gibt, so ist keine dieser Verfahren für eine wirtschaftliche Kostenermittlung bei industriellen Dienstleistungen geeignet. Mit der Absicht, Unternehmen bei Komplexitätsentscheidungen im Leistungsprogramm und für die Dienstleistungsdurchführung durch eine Kostenermittlung zu unterstützen, besteht das zentrale Ziel der Dissertation darin, ein Verfahren im Sinne einer Heuristik zu entwickeln. Mit dieser Heuristik sollen die Komplexitätskosten industrieller Dienstleistungen ausreichend genau und mit vertretbarem Aufwand ermittelt werden können.

Die zentrale Lösungshypothese für das Praxis- und Forschungsproblem ist es, die Komplexitätskosten mit einem Regressionsverfahren zu ermitteln. Die abhängige Variable der Regressionsgleichung, Kosten der Leistungserstellung und ‑bereitstellung, wird möglichst präzise ermittelt und die unabhängigen Variablen werden durch Komplexitätstreiber ausgedrückt. Um die Heuristik für Unternehmen nutzbar zu machen und Handlungsempfehlungen für Komplexitätsentscheidungen ableiten zu können, wird auf ein geeignetes Vorgehensmodell zurückgegriffen. Die entwickelte Methodik wurde in der Unternehmenspraxis erfolgreich angewendet. Es werden zwei mögliche Entscheidungssituationen mit Auswirkungen auf die Komplexität vorgestellt und mithilfe der Heuristik die resultierenden Komplexitätskosten präzise und dennoch mit geringem Aufwand ermittelt.

Mithilfe des Verfahrens werden Unternehmen zur Ableitung von Komplexitätsentscheidungen im Leistungsprogramm ­und bei der Dienstleistungserbringung angeleitet. Somit können Unternehmen ihr Dienstleistungsangebot und ihre Strukturen bereits in der Entwicklung optimieren, um im schwieriger werdenden Wettbewerbsumfeld langfristig bestehen zu können.