Gemessen an der Bruttowertschöpfung in Deutschland nehmen Dienstleistungen eine immer wichtigere Rolle ein. Besonders tragen industrielle Dienstleistungen in enger Zusammenarbeit mit der produzierenden Industrie hierzu bei. Internationalisierung und steigender Wettbewerbsdruck zwingen industrielle Dienstleistungsunternehmen dazu, Effektivität und Effizienz ihrer Leistungen und Prozesse laufend zu hinterfragen und zu verbessern.
In diesem Kontext hat sich der Ansatz des Lean Managements bereits in vielen Branchen und Anwendungsdomänen bewährt. Für industrielle Dienstleistungsunternehmen besteht gerade hinsichtlich des Lean Managements ein Mangel an spezifischen Ansätzen. Der Grad der Kompensation dieses Mangels beeinflusst die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit dieser Unternehmen.
Die Zielsetzung dieser Arbeit lag in der Entwicklung eines Gestaltungsmodells zum Lean Management industrieller Dienstleistungsunternehmen unter Verwendung von handlungsleitenden Prinzipien. Zur Zielerreichung wurden bestehende Ansätze des Dienstleistungs- und des Lean Service Managements aus dem deutsch- und englischsprachigen Raum untersucht. Neben den theoretischen Grundlagen bildete die Analyse von inhaltlichen Konzepten, wie den Organisationstheorien von WEBER, TAYLOR, FORD und TOYOTA, den Grundlagen des Komplexitätsmanagements produzierender Unternehmen und angrenzenden Konzepten, wie den Lean Innovation-Prinzipien, die Ausgangsbasis.
Hieraus wurden fünf Phasen als Kern des Gestaltungsmodells entwickelt und anhand von jeweils drei Prinzipien detailliert. Bei der Beschreibung der Prinzipien wurden innovative Problemlösungsansätze des Dienstleistungs-, des Lean Managements und angrenzender Ansätze berücksichtigt.
Anhand von Fallbeispielen wurden die Lean Service-Prinzipien in der Unternehmenspraxis angewendet. Die Praxispartner identifizierten wesentliche Potenziale zur Verbesserung ihrer Effektivität und Effizienz. Damit bilden die Prinzipien die Grundlage für einen strukturierten und kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Leistungen und Prozesse industrieller Dienstleistungsunternehmen.
Wesentlicher Beitrag dieser Arbeit für die Wissenschaft ist die Spezifizierung der Lean Thinking-Prinzipien auf die Domäne industrieller Dienstleistungsunternehmen.
Auf Ebene der Lean Production-Prinzipien und der Lean Innovation-Prinzipien wurde so die Lücke zwischen generischem Lean Thinking und den operativen, branchen- und unternehmensspezifischen Production Systems geschlossen.